消费者通过400电话反馈问题——总部打电话给对应门店了解情况——总部客服人员在总部工单系统手动创建工单——对应门店在门店工单系统进行处理，处理后反馈给总部——总部审核无误后，关闭工单——总部通过400电话将处理结果反馈给消费者。

在这个过程中，总部和门店还需要额外到订单系统了解订单详情。整个流程中，总部和门店之间，系统和系统之间，都是割裂的，导致的问题也很显而易见：消费者这边来看，等待时间很长；企业角度来看，处理问题的时间很长，效率很低。

消费者通过网易七鱼实时创建工单——总部收到后，统一将工单流转给对应门店——对应门店直接根据情况进行处理，并反馈给总部——总部审核无误后，关闭工单。

网易七鱼作为桥梁，实现了联华鲸选内部系统和系统之间的互通，高效连接了消费者的咨询和内部的处理流程。

联华鲸选的消费者绝大部分是年轻一族（Z世代人群）。

21世纪经济研究院发布的《Z世代青年线上消费洞察报告》显示：46.3%的Z世代认为“全面、周到、可触达的服务”是购物过程中不可缺少的一环，位居影响购物决策因素的第三位。

在咨询的过程中，他们非常在意“便捷”和“高效”，能用1分钟解决的问题不要拖成2分钟。

基于此，联华鲸选配置了网易七鱼的“一触即达”功能，让机器人快速get消费者的意图，并直接把问题解决掉。

目前，联华鲸选率先将一触即达应用在订单、卡券、发票、配送这四大类问题上，每月可自助解决问题2万余个。原本要绕一大圈的事情，现在几秒钟就可以解决，真正把服务做到了化繁为简。

接入工单系统第一年，节省17个人力，84万成本。从2021年3月到2022年3月，联华鲸选的业务总量增长了2.7倍，按照原先10个客服人力计算，2022年3月需要额外新增17个客服人力才可以应对。

此外，一次性问题解决率也得到了极大的提升，从68%到87%，消费者的体验大大加强了。

接入机器人从效果来看，机器人匹配率从74%提升到86%，机器人解决率从46%提升到65%。这背后依赖的是网易七鱼强大的智能化能力，通过上下多轮会话，捕捉到消费者真实的服务需求。